Op weg naar het hart van de klant

Op weg naar het hart van de klant – Marion V. van den Brink

In “Op weg naar het hart van de klant” onthullen 25 managers hun geheim.
Het callcenter en zijn manager zijn in vijfentwintig jaar tijd fundamenteel veranderd. Zat het callcenter vroeger in een uithoek van het gebouw als afvoerputje voor niet goed functionerend personeel, in 2011 heeft het contactcenter een prominente rol in het bedrijf.

Dat is de strekking van het boek Op weg naar het hart van de klant door Marion V. van den Brink. Aan de hand van interviews met vijfentwintig toonaangevende managers laat zij zien wat hun visie is op de weg naar het hart van de klant. De manager is van een op de grond liggende bewegingloze zeester veranderd in een octopus met drie harten (voor de klant, de medewerker en het bedrijf). Hij steekt zijn acht tentakels overal in en legt compromisloos acties van andere afdelingen stil: de klant staat centraal, het bedrijf is ondergeschikt en faciliteert een optimale service.

In ruim vijfentwintig jaar is de positie van het callcenter totaal veranderd. Het callcenter was eerst een afdeling die werd gezien als noodzakelijk kwaad en een grote kostenpost. Nu bestaat het callcenter (uitsluitend telefoon) niet meer, maar is het een contactcenter geworden waarin niet alleen de telefoon een rol speelt. E-mail, internet en chat zijn helemaal geïntegreerd in een virtuele omgeving. De contactcentermanager heeft invloed in alle afdelingen van de organisatie en bewaakt zo het welbevinden van de klant.

Welke metamorfose heeft de contactcentermanager doorgemaakt en tot welk nieuw managersprofiel heeft dat geleid? Welke tips en ervaringen geven deze vijfentwintig managers? Wat is hun passie en hoe geven zij deze vorm in hun organisatie? De antwoorden op al deze vragen zijn bruikbaar voor ieder die geïnteresseerd is in leiderschap.

Marion V. van den Brink heeft een passie voor contactcenters; ze werkt meer dan vijfentwintig jaar als manager in deze branche. Acht jaar was ze jurylid van de Nationale Contact Center Award (NCCA) en bezocht en beoordeelde ze tientallen contactcenters. Ze is sinds 2008 jurylid van de verkiezing voor de Contactcentermanager van het Jaar, waardoor ze nogmaals in de keuken van de genomineerde contactcenters en hun managers mag kijken. In Op weg naar het hart van de klant bundelt zij haar werk- en juryervaring en geeft ze inzicht in de passie en succesformules van vijfentwintig toonaangevende leiders en managers in de contactcenterbranche.