Klantgestuurde teams

Klantgestuurde teams – Arend Ardon

Versterking van klantgerichtheid en innovatievermogen zijn essentieel wil een onderneming in deze onzekere tijd kunnen overleven. Veel managers zien dit wel in, maar de praktijk blijkt weerbarstig, Arend Ardon wijt dit aan een te beperkte aanpak. Zo zegt men in veel ondernemingen weliswaar dat de klant belangrijk is, maar beslist de baas uiteindelijk wat er gaat gebeuren. Zo wordt het werkelijke verantwoordelijkheidsgevoel voor de klant ondermijnd.
In Klantgestuurde teams vindt u een integrale aanpak waarmee u de klant daadwerkelijk invloed geeft. Kern daarvan vormen de klantgestuurde teams: met eigen verantwoordelijkheid voor hun klanten; teams die door hun intensieve klantencontact continu kunnen inspelen op gewenste verbeteringen. Ardon beschrijft de verstrekkende gevolgen van zulke teams voor organisatie-ontwerp, besturing van de organisatie en ontwikkeling van de medewerkers, en gaat in op de mogelijkheden van communicatie- en informatietechnologie. De vele aansprekende voorbeelden laten zien hoe u de adviezen kunt toepassen in uw eigen organisatie.

Recensie

De titel ‘Klantgestuurde teams’ doet vermoeden dat auteur een moeilijk, wetenschappelijk onderwerp beschrijft. Dat valt wel mee: het gaat over klantgerichtheid. Ardon stelt dat het daarmee doorgaans slecht gesteld is en geeft daarvan voorbeelden. Veel bedrijven slagen er maar niet in gestalte te geven aan aspecten van klantgerichtheid. Ardon geeft het advies om teams samen te stellen, met eigen klanten voor wie zij integraal verantwoordelijk zijn. De boodschap van de auteur wordt al snel duidelijk in het boek. Zijn motieven zijn alleszins aanvaardbaar, immers, dat ondernemers iets zouden moeten doen aan een betere klantgerichtheid, klopt. Het vervelende voor Ardon is dat zijn stellingname, argumenten, voorstellen en doelstellingen snel duidelijk zijn. Het idee van de klantgestuurde teams is nieuw, maar daarbij blijft het ook. Nadat de lezer van dat idee kennis heeft genomen, blijft het overige enigszins in het luchtledige. Het boek lijkt enigszins ‘opgeblazen’ (uitgebreider dan nodig) en biedt verder niet zoveel nieuws. Hetgeen niet wil zeggen dat het boek niet prettig zou lezen.
(Biblion recensie, R.J. Blom)